CRM客戶關系管理系統

對客戶關系管理應用的重視來源于企業對客戶長期管理的觀念，這種觀念認爲客戶是企業最重要的資産并且企業的信息支持系統必須在給客戶以信息自主權的要求下發展。

成功的客戶自主權将産生競争優勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關系管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于赢得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上并且保證企業把适當的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。而客戶作爲供應鏈中的一環，爲什麽要針對它單獨提出一個CRM概念呢？

原因之一在于，在ERP的實際應用中人們發現，由于ERP系統本身功能方面的局限性，也由于IT技術發展階段的局限性，ERP系統并沒有很好地實現對供應鏈下遊（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯網的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術（如數據倉庫、商業智能、知識發現等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀态。

定義

客戶關系管理簡稱CRM（Customer Relationship Management）。

CRM概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關系管理，但其深層的内涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。